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招商银行信用卡牵手追一科技探索AI赋能金融

2018-09-12 23:02来源:证券时报作者:段久惠

9月12日,国内领先的企业智能服务AI公司追一科技与招商银行信用卡宣布在智能服务领域战略合作计划,双方将融合各自在人工智能技术、产品与场景、数据、业务等多方面能力优势,在服务数据和服务场景中深入落地AI应用,探索AI服务+金融平台建设。

智能技术革新金融服务

金融行业正处在数字化向智能化转型过程中,中国银行业协会数据显示,2017年行业平均离柜业务率达到87%。在业内人士看来,银行等传统金融机构正积极拥抱智能化转型,并日益开放与第三方金融科技公司合作,降低金融服务门槛,提升产品交互体验。

“积极运用新技术不断升级用户体验,这是招商银行信用卡和AI技术服务公司合作的原因。” 作为近年来发卡量、交易额增速和规模具备高成长性的金融企业,招商银行信用卡中心党委书记刘加隆介绍,随着移动互联和人工智能爆发,如何通过多元化入口、以用户为中心的服务理念,及人机协同的服务模式,聚集流量提升用户体验,成为银行业关注发展方向。

2017年开始,招商银行信用卡与追一科技开始合作,在服务和运营等维度,构建全方位智能化服务体系。具体来看,在客户服务上,追一科技的智能机器人,能够在招商银行信用卡微信、手机QQ、App等多渠道落地服务,准确率超95%。同时,依托深度学习等技术,实现后台的手工模板运维向机器监督学习的自动化运维升级。

AI技术也被植入到了在线人工服务中。人机协同系统,通过智能化助理、知识推荐等服务,进一步提升人工服务效率和质量,坐席效能提升了10%以上,客服管理进一步优化。在运营上,招商银行信用卡结合追一科技的底层数据挖掘和数据整合能力,形成热点问题、流量来源、用户情绪分析等多维可视化方案,让智能服务运营推进至“准实时运营时代”。

“这次合作将是AI+金融的融合赋能标杆”,追一科技创始人兼CEO吴悦称,在过去1年多时间里,追一科技与招商银行信用卡密切协作,在技术融合、工程部署、场景落地、产品研发、服务升级等多个维度,都取得了突破,实现人工智能从技术到产品到应用以及终端用户生活的不断进化,也印证了技术与场景融合的无限可能。

AI+金融应用将由浅到深

移动互联网化、人工智能两大浪潮正在改变整个传统金融行业。吴悦认为,整个AI业务分为消费端(to C 端)和企业级应用端(to B端);政策鼓励、深度学习技术等的发展激发了人工智能行业,正为信息化转型中遇到诸多问题的企业们越来越多地提供综合解决方案。

“这是一个由浅到深的过程。”在具体做法上,吴悦以追一科技为例,选择单点的智能客服切入,然后再延展到智能客服新媒体渠道、进而拓展到电话渠道,从一个渠道智能产品再延展到全客户关系管理流程(CRM);而在后续,由于整个智能客服依托的是比较复杂的深度学习和NLP技术,接触用户、理解用户再到深度了解用户,并进而更深结合企业应用场景,开发创新解决方案。

“整个技术引进后,智能客服准确率上一个台阶,交互性更好。”招商银行信用卡中心总经理助理邱健介绍,当前,招商银行信用卡客服全渠道交互里面只有不到10%是通过人工交互,90%的简单业务通过技术分流,并最终实现业务量和客群大幅扩张之际,仍能提供个性化、相契合的服务方案。

不过,两位行业人士也分别提到,一些企业级AI智能服务第三方公司不少都是做公有云,但应用到具体机构中将变成私有化服务时,如何在快速迭代跟隔离的服务之间处理好平衡性,需要磨合。

当天,追一科技发布了打磨一年多的全新AIForce智能服务平台,基于核心AI能力的机器人Bot、人机协同Connect、智能质检See等一体化技术产品,全场景、全流程融入企业智能服务,从技术赋能到平台赋能,助力企业效率提升和智能化转型。

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