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广发银行加速网点智能化转型 打造“有温度”的网点

2019-09-26 08:19来源:中国证券报作者:万宇

在5G、人工智能等技术快速发展的浪潮中,银行业积极拥抱金融科技,除了业务办理逐渐线上化,传统银行网点也加快智能化建设步伐。作为业内最早布局智能网点的银行之一,广发银行在网点实现了智能机具全覆盖、服务动线更顺畅、服务模式更贴心,智能机具和贴心服务双管齐下,打造“有温度”的物理网点。

智能机具全覆盖

广发银行是业内最早开始智能化网点布局的银行之一,早在2012年,广发银行就领先同业推出了VTM远程视讯银行,跨入智能网点1.0时代。目前,广发银行VTM服务已涵盖58支交易品种,借记卡开户、信用卡申请和激活等客户常用的6种交易还可以夜间办理,支持7*24小时服务不打烊。

2017年开始,广发银行又着手推动网点智能化转型,正式迈入智能网点2.0时代,推进全国智能服务布局并向3.0迭代。目前广发银行网点智能化设备主要有五类:“立式和台式智慧柜台”可以全面覆盖个人非现金业务;“智能打印终端”集合查询、打印、盖章、领取为一体,可为客户打印对账单和开立各种证明;“大额高速存取款机”支持多面额混合存取,十分钟就可以数完百万大钞;“柜外清”与客户交互信息,方便客户输入密码、读取电子回单,无纸化交易绿色环保;“厅堂PAD移动终端”不仅能识别客户,对客户进行印象标签登记,还能为客户精准推介产品,并支持厅堂经理手持PAD上门服务,让客户足不出户就能办理业务。

广发银行运营及流程管理部总经理黄惠亮介绍,近年来银行网点呈现出向“小型化、轻型化、智能化”转型的行业趋势,广发银行在智能网点建设中,提出“五化”——设备智能化、人员综合化、业务离柜化、服务一体化、考核一体化。他透露,在硬件设备方面,目前广发银行已基本实现智能机具全覆盖,截至8月底,广发银行已在全行783个网点铺设智能机具,网点智汇柜台替代率达80%。智能机具的业务品种不断丰富,性能整体稳定,高频交易耗时更少,带给客户更便捷的服务体验。

在智能网点的建设中,广发银行充分考虑特殊客群服务需求。在长者客群服务方面,自助、智能设备均增设了长者版,操作时间延长30秒;根据老年人的业务办理习惯,在多功能机加装了存折模块支持老年人支取现金;智能设备可识别长者身份,提供老年版界面,字体放大、操作界面简单。在对公客群方面,广发银行不仅整合了表单和协议,企业客户还可通过官网、微信渠道预填单、移动上门开户等便利化渠道来开立账户,只来一次银行网点就办妥,开户联动一站式签约,有效提升便民服务效率。

此外,广发银行还高度重视客户资金安全,智能机具应用时充分探索运用人脸识别、身份证件鉴别仪和国家有关部门联网核查系统、客户指纹识别技术,有效识别和确认客户身份,机具还能结合实际业务办理情况,进行风险提示。后台建立了防范电信欺诈黑灰名单库、敏感异常交易实时监测预警机制,各渠道办理业务时,实时对异常资金交易进行风险提示和拦截。

“有温度”的物理网点

广发银行不少营业网点在智能化升级改造后焕然一新。笔者在广发银行广州海月路支行看到,这个装修一新的智能网点与传统银行网点全然不同,原有的银行格局完全被打破,初进该营业网点,如果不是广发银行的标识提示,客户很难会把这里当做一个银行网点,看不到传统银行隔着玻璃的高柜,整个营业厅就像一间社交感十足的咖啡厅,加以极具广州特色的木棉花装饰,营业网点甚至可以比肩“网红打卡圣地”,客户可根据其不同的业务需求在不同的区域办理业务。

黄惠亮介绍,广发银行智能网点符合现代人生活节奏明快的特点,融合了网络银行和传统银行的优势,是“有温度”的物理网点,一方面客户自助办理,“智汇柜台”“智能打印终端”“多功能现金机”等自助设备已全面覆盖柜面非现金高频业务,将“不得不等待”转变为“随时可服务”,支持人脸识别验证、支持无介质交易,客户即使忘带卡也能办理业务,部分业务还可以刷脸交易。另一方面打破柜台阻隔,由柜员“隔窗相对”转变为厅堂经理“肩并肩交流”,兑现“客户在哪里、服务就在哪里”的服务承诺。以客户最基础的现金业务为例,虽然未来现金服务将逐渐弱化,无现金化、移动支付成为主流趋势,但现金服务在一定程度上又将必然存在,在智能网点中小额现金业务由客户自助形式办理,大额则采用半自助授权方式办理,厅堂经理随时可响应客户需求。

智能“硬件”与服务“软件”双管齐下,广发银行智能网点实现了环境设置更为舒适,区域分层更加合理,客户办理业务的动线简洁,智能设备的推广应用后,银行工作人员有更多时间指导和服务客户,厅堂服务衔接更加流畅。而基于智能机具载体,网点对客模式全面转变,柜员从高柜中走出来转型成为厅堂经理,从客户围着柜台转变为厅堂经理围着客户,厅堂经理作为客户的流动式管家,贴身提供咨询引导、机具指导、业务处理、产品推介等一站式服务。

5G等新兴技术方兴未艾,科技的发展也给银行业带来了新的机遇。黄惠亮还透露,广发智能化网点1.0和2.0已完成全国布局,正研发和推进智能网点3.0,未来还将积极探索面向未来的智能网点4.0,研究利用5G技术,将网点智能化理念植入整个智慧银行体系,借助指纹、声纹等新兴科技手段,实现业务互联互通、营销精准专业、服务便捷温情。

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