券中社10月11日讯，8月下旬披露的半年度报告里，平安银行零售业务继续突进：零售AUM（管理客户总资产）近3万亿，私行AUM1.34万亿，分别较年初增长13.6%、19%。

相较于此，一个不那么引人注意的数据是：上半年，该行零售网均AUM营收近860万元，同比增长19.2%。实际上，这个代表财富管理业务产能及效率的指标更应当被重视。

近日，记者调研平安银行“随身银行”团队了解到，网均AUM也可以据此检视该行“随身银行”新模式的进展。

所谓“随身银行”，是指“AI+T+Offline”（AI银行+远程银行+线下银行）三种渠道交互的客户服务模式。该模式于今年4月正式对外发布，被平安银行视为大零售板块2.0时代的重要抓手——在“随身银行”的服务模式中，客户全生命周期的所有需求都可以在指尖上随时完成。

借助模式升级，平安银行希望打通零售“二次腾飞”的阻滞与障碍，完成“三年再造新零售”、“两年再造万亿新私行”的目标，即：零售AUM翻番至5万亿、私行AUM翻番至2万亿。

“随身银行”再造新零售

通过此前四年的零售转型，平安银行以增速制胜，从过去的“第三梯队”跃升至股份行“第一梯队”，被市场誉为“零售新王”。

但按照原有的发展模式，“再造”并不易。平安银行的解法是，以综合化银行、AI银行、远程银行、线下银行、开放银行“五位一体”新模式为科技引领，实现基础服务能力、客户经营能力、场景获客能力的全方位提升。

其中，AI银行、远程银行、线下银行这三个过去单线作战的单元，在模式升级后被融合成为一个智能的服务矩阵——“随身银行”。

平安银行相关负责人表示，“随身银行”实际上是要通过建立三种层次的连接，带给客户更长期、更专业、更定制化、有温度的陪伴服务：

一是，服务客户的人和客户的连接。“随身银行”重新定义了客户与银行的交互方式，支持音频、视频、多方视讯、同屏协作等多元化交互模式，同时真正做到AI意图识别客户行为背后的客户需求，实时解决客户的业务难点。

二是，服务内容与客户的连接。通过互动方式的升级及时找到客户后，拿什么服务于客户？这需要长期深耕建设投资者教育、专家观点、产品信息、权益信息等客户所需的全部内容，并将差异化、精细化的资产配置建议提供给客户，服务于客户的投资组合。

三是，服务渠道和客户的连接。基于统一的底层引擎，统一的工作台，围绕同一个客户经营的策略，把“AI银行+远程银行+线下银行”三大客服渠道打通，协同实现面向客户的综合服务，客户无论在何种渠道，都能得到一致的服务体验。

“新的客户服务模式下，我们是以任务办理为目标，而不是告知客户该怎么办理。我们认为，这是行业智能客服的新标准，也就是一次性帮助客户解决当下的问题。”该负责人认为。

全面推广“财富健康度”考核

作为智能银行的“进阶版”，随身银行以客户为中心，客户满意度为服务宗旨，客户财富健康增长为目标，与客户建立陪伴的信任关系。

记者获悉，基于年初以来的试点推行情况，平安银行将强化对零售客户经理的“财富健康度”考核，并确定为客户经理们最重要的KPI之一，与奖金直接绑定。

所谓“财富健康度”，是该行基于对客户人生阶段、持有资产情况、风险承受能力、对久期及收益的要求等要素进行的客户资产配置账户健康状况诊断。该指标将自动量化为具体分值，要求客户经理管户的分值逐步达成阶段性增长目标。

与这一结果指标相挂钩的，是一系列的动作指标。“比如对私行以上层级的客户，我们要求客户经理每年必须给客户做两次完成的账户诊断、持仓诊断，相当于‘体检’；对于大众客群，我们要求客户经理要引导客户自助地去看他的财富诊断。”平安银行私财事业部相关负责人称。

在这个过程中，NPS（净推荐值）指标为该行所看重，这是客户满意度的一个关键体现。“我们会去看客户经理推荐的产品组合到底是不是客户所需要的，如果客户不满意，说什么都没用。”

此外，该行还将推行客户价值收益分析指标，对客户收益进行监测，用工具透视客户经理到底有没有帮助客户赚钱，或者亏更少钱。

通过对队伍考核机制的调整，平安银行希望能将整个客户经营体系由以产品销售为主转向围绕客户旅程的智慧经营体系，切实为客户实现财富增值。“把持仓服务做好了，我们相信会带来好的销售、客户留存结果。”前述负责人表示。

赋能客户经理队伍

如何才能真正帮助客户提升“财富健康度”？背后涉及大量繁琐的精细工作。

年初以来，平安银行将所有的产品、资讯贴标签，并对客户重新打标签，颗粒度比以往更高，由此形成的KYP、KYC能力与丰富的资产配置模型打通，实现产品与客户的匹配。

“资产配置每家财富管理机构都在做，但形成的建议往往不够准确，并非客户所需，背后的关键就在于不够了解产品、客户。我们把产品维度、客户特征更加细化，匹配更丰富的基础模型，就基本能做到接近千人千面的资产配置建议，并根据客户行为的变化不断优化。”前述负责人认为。

同时，客户经理也需要来自总行的有效赋能，提升微观层面的客户服务精细度。

据了解，该行给为私行以上层级客户服务的每名客户经理配备专用Pad，也叫智能展业平台。客户经理可以依靠智能算法和平台背后专家投顾团队提供的观点建议、话术建议，获得一整套拜访前、中、后的拜访材料，在解答客户疑问的同时，给出科学的下一阶段投资建议。

“这就使得我们的客户服务不再单纯依赖客户经理个人的专业水平，而是真正做到了依托全行专家团队的投资和服务能力响应客户需求，并极大地缩短客户经理培养周期、提高产能。”该负责人认为。

据介绍，通过智能展业平台提升客户经理专业性的同时，对销售过程中的投资者适当性管理同样重要。“智能展业平台可以同步记录客户经理服务和经营客户的过程行为，避免夸大销售和对客户造成错误引导，这其实对客户经理也是一个保护。”

在平安银行看来，通过智能展业平台，该行建立了一种线上赋能线下、线上线下融合的客户经营模式，通过工具快速、高效的将总分行经营策略、服务要求落实到一线并触达客户。

“我们自己的目标是，明年客户经理对管户客户的触达率翻番、促成率翻番。这对股东而言意味着什么？直接的体现就是人均产能的提升，客户经理没有增加，成本没有增加，但产能快速提升。”前述负责人表示。

责任编辑：陈铭